[2009.05.18. 17:37]

„Köszönöm, hogy megmutatta az ingatlant, majd hívom, ha úgy gondolom, érdekes lehet számomra!”
„Még meg kell beszélnem a dolgot valakivel, mielőtt döntést hoznék!”
„Sajnos túl drága nekem ez a ház, nem tudok érte ennyit adni!”
„Én kizárólag a harmadik emeletig keresek lakást!”
„Magas nekem ez a közvetítői jutalék!”

Ugye neked is ismerősek ezek a mondatok? Te is jó párszor hallottad már ezeket a szavakat ügyfeleid szájából. Azért, hogy érdemben tudd kezelni a kifogásokat, tudnod kell a keletkezésük okát. Nem, ez nem azért van, mert az ügyfelek nem szoktak igazat mondani. A kifogás egy védekező reakció részükről. Védekezés veled szemben, ajánlatoddal szemben, magával a vásárlással szemben, azzal szemben, hogy most valamiről dönteniük kell.

A kifogás számukra egy olyan „koncot” jelent, amit odavethetnek neked, hogy amíg elrágódsz rajta, ők gyorsan „leléphessenek, elmenekülhessenek” előled, megszabadulhassanak tőled, a számukra kellemetlen szituációból.

A kifogás létrejöttének valódi oka, a közted és az ügyfeled között zajló kommunikációs folyamatokban bekövetkezett zavar. Miből fakadhat ez a komplikáció? Lehet, hogy nem sikerült ténylegesen elnyerned a bizalmát, vagy csupán nem vagy hajlandó elfogadni az ő álláspontját, esetleg mindenáron meg akarod győzni a saját igazadról.

Sajnos tudomásul kell venned, hogy a kifogások a te kommunikációd hiányosságai és hibái miatt jönnek létre. Talán nem rendelkezel elég affinitással az ügyfeled iránt, hiányzik belőled a nyitottság, vagy nem figyelsz eléggé az ügyfeledre a tárgyalás során. Elképzelhető, hogy valami egészen kis dolgot hagysz figyelmen kívül, ami éppen elég ahhoz, hogy az ügyfeled kifogásokkal kezdjen el védekezni.

Kifogás vagy körülmény? Kezeljem, ne kezeljem? Na most mit csináljak?

Meg kell különböztetned egymástól a kifogást és a körülményt, mielőtt nekiesnél annak kezeléséhez. A kifogás egy olyan „kreált” ok, ami mögé az ügyfél elrejti a valódi okot, amely miatt nem hajlandó döntését meghozni vagy vásárolni. A körülmény viszont egy olyan tényező, ami egyszerűen megkerülhetetlenül meggátolja azt, hogy ő vásárolni tudjon. Amennyiben kifogással találod szemben magad, akkor kezelned kell azt annak érdekében, hogy a tárgyalásban előrébb tudj lépni. Hozzáteszem, nem lesz könnyű dolgod, ugyanis utólag jóvátenni vagy kiküszöbölni sokkal nehezebb azt a kommunikációs hibát, amit a tárgyalásotok kezdetén vétettél.

Az első lépés a kifogások kezelésében, hogy amikor felmerül egy kifogás, figyelmen kívül kell hagynod. Egyszerűen nem veszel róla tudomást. A kifogások nagy része ezzel a módszerrel meg is oldódik magától. Illetve nem egyszerűen magától, hanem az ügyfél lesz az, aki saját maga fogja kezelni a saját kifogásait. Amennyiben ismét visszatér ugyanaz a kifogás, szembe kell nézned vele. Semmiféleképp sem úgy, hogy elkezded az ellenkezőjéről meggyőzni az ügyfeledet. Soha ne erővel, mindig ésszel közelíts a megoldás felé.

A helyes eljárás, ha kérdések segítségével részekre bontod a kifogást, amíg láthatóvá nem válik a valódi probléma, ami a gondot okozza az ügyfélnek a döntés meghozatalában. Miután ezt megtaláltad, csupán erre a problémára kell megoldást adnod, és már köthetitek is a szerződést.

Minden egyes feltett kérdés után ügyelj arra, hogy csendben maradj, és hagyd, hogy az ügyfél maga válaszolja meg azt. Így sokszor saját maga is rájön, hogy az eddig problémának vélt dolog, nem is olyan nagymérvű, némi kompromisszum által egyszerűen át lehet rajta lépni. Ha ezek után megint felmerül egy újabb kifogás, akkor valamit elszúrtál, és nem találtad még mindig meg a valós okot. Ebben az esetben még dolgoznod kell a témán.



Legyél te Dr. Problémamegoldó

Összegezve tehát, a kifogásokat ezen túl ne nehézségként vagy visszautasításként éld meg, hanem egyfajta visszaigazolásként arra vonatkozóan, hogy kommunikációdban valami hibádzik, valamilyen okot adtál az ügyfélnek arra, hogy védekező álláspontra helyezkedjen ahelyett, hogy nyíltan és őszintén közölte volna veled az aggályait.

Mivel sokkal hatékonyabb a megelőzés, mint az utólagos kezelés, fejlesztened kell folyamatosan a kommunikációs technikádat. Hogy hogyan? Ebben nyújt segítséget neked egy korábbi írásom, ami a „Hogyan kell kezelni a bizalmi válságot az ingatlanközvetítő szakmában?” címmel jelent meg, ugyancsak itt az ingatlanmagazin.com-on.

Jó olvasást és tanulást, valamint kifogások nélküli, üzletkötésekben bővelkedő hetet kívánok neked a következő találkozásunkig.